美容クリニックの口コミ対策｜増やし方・返信の書き方・ステマ規制の注意点

「Googleマップの口コミが、開業して何年たっても数えるほどしかない」「星1をつけられたけれど、返信していいのかどうかも分からない」。口コミについてのご相談は、ここ数年でぐっと増えました。増やしたい気持ちはある。でも、ステマ規制に引っかかるのは怖い。そう打ち明ける院長も少なくありません。

美容医療は、来院前に口コミを確かめる人がとても多い分野です。施術の仕上がりだけでなく、カウンセリングの雰囲気や待ち時間、スタッフの対応まで、口コミを通して見比べられています。一方で口コミには、景品表示法のステルスマーケティング規制、医療広告の規制、Googleなどのプラットフォームのポリシーと、いくつものルールが絡みます。良かれと思って始めたことが、規制違反や口コミの削除につながることもあります。

Kwinは全国4,500院以上の医療機関とお取引があり、媒体掲載やMEOのお手伝いもしてきました。この記事では、美容クリニックの口コミ対策を、守るべきルール、増やし方、返信、トラブルへの対応、経営への活かし方の順にお話しします。

美容クリニックで、口コミがここまで効く理由

口コミは、患者さんが院を決める最後のひと押しになりやすい情報です。施術名と地域で検索して候補を数院に絞り、Googleマップや美容医療の予約・口コミサイトで評判を確かめる。この流れの中で、口コミの件数や中身、院がどう返信しているかが、院の印象を大きく左右します。

美容クリニックで特に影響が大きくなるのには、理由があります。まず自由診療なので、価格も内容も院ごとに違います。比べる材料として、実際に受けた人の声が求められやすいのです。

また、評価されるのは施術の結果だけではありません。カウンセリングの丁寧さ、勧誘があったかどうか、待ち時間、院内の清潔さまで書かれます。

さらに、院が自分で発信できる情報には制限があります。医療広告の規制で、院のWebサイトに体験談を載せることはできません。そのぶん、第三者が書いた口コミの比重が高くなります。

Googleマップでの表示順位（MEO）にも、口コミの件数や返信の状況は関わるとされています。Googleビジネスプロフィールの整え方や地図検索での見え方は、美容クリニックのMEO対策で取り上げています。この記事では、口コミそのものの集め方・返し方・ルールに絞ってお話しします。

口コミ対策の前に知っておきたい3つのルール

口コミ対策でいちばん避けたいのは、ルール違反で院の信頼を落とすことです。何か手を打つ前に、次の3つを確認してください。

1. ステルスマーケティング規制（景品表示法）

2023年10月1日から、ステルスマーケティング（広告であることを隠した広告）が、景品表示法の不当表示として規制されています。対象は、事業者が表示の内容に関与しているのに、一般の消費者が自発的に書いた感想のように見せる表示です。

美容クリニックで問題になりやすいのは、たとえば次のようなケースです。

• 院のスタッフや関係者が、患者を装って口コミを投稿する
• 割引や謝礼と引き換えに、高評価の口コミを書いてもらう
• インフルエンサーに施術を無償で提供し、広告である旨を示さずに投稿してもらう
• 口コミ投稿の代行業者に依頼する

医療機関も、この規制の対象から外れているわけではありません。院が関与した投稿なら、「広告」「PR」などの表示で、事業者の表示だと分かるようにする必要があります。

2. 医療広告の規制

医療広告の規制では、患者さんの主観や伝聞にもとづく、治療の内容や効果に関する体験談を広告に使うことが禁じられています。院のWebサイトも規制の対象です。Googleマップや口コミサイトに投稿された口コミを、院のWebサイトやSNSに転載して紹介することはできない、と考えてください。

患者さんが自分の意思で口コミサイトやGoogleマップに書いた感想は、院が関与していなければ、原則として院の広告にはあたらないと整理されています。ただし、院が謝礼を渡したり、内容を指示したりして書いてもらった場合は、院の広告とみなされるおそれがあります。医療広告の規制の全体像は、医療広告ガイドラインの解説記事にまとめました。

3. Googleなどプラットフォームのポリシー

Googleマップの口コミには、Google独自のコンテンツポリシーがあります。主に禁じられているのは、次のようなことです。

• 口コミの投稿と引き換えに、割引や特典などの見返りを提供すること
• 高評価をつけてくれそうな人だけを選んで、口コミを依頼すること
• 院のオーナーや従業員が、自院の口コミを投稿すること
• 実際の体験にもとづかない、偽の口コミを投稿すること

ポリシーに違反した口コミは削除の対象になり、事業者側に制限がかかることもあります。

ここまでの内容を、よくあるNG例で振り返っておきます。

口コミが自然に増える仕組みをつくる

ルールを守りながら口コミを増やすには、満足した患者さんが「書こうかな」と思ったときに、すぐ書ける状態にしておくことです。口コミを書かない理由の多くは、不満ではありません。「どこに書けばいいか分からない」「面倒」「忘れていた」。たいていは、このどれかです。

頼むタイミング

口コミのお願いは、患者さんの中で体験が良い記憶として残っているうちにします。

• 施術後の会計のときは、院内での体験を振り返ってもらいやすい時間です。
• 施術後の経過確認の連絡なら、ダウンタイムが落ち着き、結果を実感しているころにお願いできます。
• 再来院のときは、通い続けている方ほど、院の良さを具体的に書いてくださる傾向があります。

お願いする相手は、全員同じにします。満足していそうな人だけに頼むと、先ほどのGoogleのポリシーで禁止されている「選別」になってしまいます。

頼み方

• 院内に、Googleの口コミ投稿画面へ直接つながるQRコードを掲示する
• 会計時に渡す案内カードや、予約確認のメール・LINEに投稿用のリンクを載せる
• スタッフが「よろしければ、ご感想をお聞かせください」と一言添える

案内文に「良い口コミをお願いします」「星5をお願いします」のような、評価を誘導する言葉は入れません。「率直なご感想をお寄せください」くらいが、ちょうどよい書き方です。

院内で決めておくこと

口コミのお願いを院内に根づかせるには、次のことを先に決めておくと進めやすくなります。

• 誰が、どのタイミングでお願いするか
• お願いの言い回しを、評価を誘導しない形でそろえる
• QRコードや案内カードをどこに置くか
• お願いした件数と、実際に投稿された件数をどう記録するか
• 見返りや選別をしないことを、スタッフ全員に伝えておく

口コミの数を短い期間で一気に増やそうとすると、どこかで無理が出ます。毎月少しずつ、自然に積み重なっていく形を目指してください。

口コミへの返信の書き方

返信を読むのは、投稿した本人だけではありません。これから院を選ぼうとしている人も、しっかり目を通しています。返信は投稿者へのお礼であり、同時に、院の姿勢を伝える文章でもあります。

返信の基本

• 高評価・低評価にかかわらず、すべての口コミに返信する
• できるだけ早く返信する（目安として、数日以内）
• 同じ定型文を繰り返さず、投稿の内容に合わせて書く
• 書く人を院長か担当者に決め、文面のトーンをそろえる

医療機関だから気をつけたいこと

医療機関の返信で何より気をつけたいのは、守秘義務と個人情報の扱いです。医師やスタッフには、診療で知り得た患者さんの情報を漏らしてはならない義務があります。返信の中で、投稿者が患者であることを前提に、施術の内容や来院日、カルテの情報などに触れるのは避けてください。

返信の例

高評価の口コミには、たとえばこう返します。

ご投稿いただき、ありがとうございます。スタッフ一同、大変励みになります。今後も安心してご相談いただける院であるよう努めてまいります。

低評価の口コミへの返信例です。

このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。いただいたご意見は院内で共有し、改善に努めてまいります。詳しくお話を伺えます場合は、お手数ですが当院までお電話でご連絡いただけますと幸いです。

低評価の口コミに対しては、公開の場で事実関係を言い争うことはしません。お詫びと改善の姿勢を示したうえで、個別の窓口へご案内するのが基本です。具体的なやり取りは、電話や院内など、人目に触れない場で行います。

低評価の口コミがついたら

1. 内容を院内で共有し、事実関係を確認する（担当者・日時・状況）
2. 対応すべき問題か、事実と異なる投稿かを判断する
3. 返信の文面を作り、院長または責任者が確認してから投稿する
4. 改善できる点は、院内の運用に反映する
5. 同じ指摘が繰り返されていないかを、定期的に振り返る

事実と違う口コミ・悪質な投稿への対応

低評価のすべてに手を打てるわけではありません。それでも、明らかに事実と違う投稿や誹謗中傷、来院していない人による投稿については、段階を踏んで対応を考えます。

1. プラットフォームに報告する：Googleマップでは、ポリシーに違反する口コミをオーナーが報告できます。消すかどうかを決めるのはGoogleなので、報告すれば必ず消えるわけではありません。
2. 口コミサイトの運営者に削除を依頼する：各サイトの規約に沿って依頼します。
3. 弁護士に相談する：名誉毀損や業務妨害にあたるおそれがあるなら、削除請求や投稿者の情報開示請求などの法的手続きについて、弁護士に相談します。

公開の場で反論したり、投稿者を特定しようとするような返信をしたりすると、かえって院の印象が悪くなります。記録を残しながら、落ち着いて進めてください。

ポータルサイト・口コミサイトとの付き合い方

美容医療では、Googleマップのほかに、施術の予約や口コミを集めたポータルサイトから院を選ぶ人も少なくありません。院の名前をまだ知らない人に見つけてもらう入口として、ポータルサイトは役に立ちます。

掲載を決める前に、次の点は確かめておきたいところです。

• 口コミを投稿できるのは、実際に来院した人だけか。
• 院から口コミに返信できるか。
• 料金や施術内容を院が自分で更新でき、医療広告の規制に沿った表示ができるか。
• 料金は掲載料型か、成果報酬型か。
• 掲載料と、口コミの表示順位が連動していないか。

ポータルサイトの口コミでも、院が謝礼を出して投稿を頼むような関与は、ステマ規制や医療広告の規制の面から避けてください。ポータルサイトの選び方や掲載の進め方は、媒体掲載・アフィリエイトの支援ページでも紹介しています。

口コミを院の運営に活かす

口コミは集客の材料であり、院の運営を見直す材料でもあります。月に1回ほど、届いた口コミを次のように分けて読んでみると、手を入れるべきところが見えてきます。

• 医師・施術：説明は分かりやすかったか、施術中の気づかいはどうだったか。
• カウンセリング：勧誘が強くなかったか、相談しやすかったか、料金の説明は伝わったか。
• 受付・スタッフ：電話の応対や受付の態度はどうだったか、案内は分かりやすかったか。
• 待ち時間・予約：予約は取りやすかったか、当日どれくらい待ったか。
• 院内環境：清潔だったか、プライバシーに配慮されていたか、通いやすい場所か。

美容クリニックの口コミで目立ちやすいのは、「カウンセリングで勧誘が強かった」「料金の説明が分かりにくかった」といった声です。同じ指摘が続くようなら、カウンセリングの流れや料金表の見せ方を見直すきっかけにしてください。反対に、高評価の口コミで何度も出てくる点は、院の強みです。スタッフと共有して、日々の対応で守っていきましょう。

口コミの件数や評価は、院の取り組みの結果としてついてくるものです。集客施策全体の中での口コミの位置づけは、美容クリニックの集客方法のまとめもあわせてご覧ください。

よくある質問

口コミを書いてくれた人に、お礼として割引をしてもよいですか

やめておいたほうが安全です。口コミの投稿と引き換えに見返りを出すことは、Googleのポリシーで禁じられています。ステマ規制や医療広告の規制の面からも、問題になるおそれがあります。口コミのお願いは、見返りなしで行ってください。

Googleの口コミを、院のWebサイトに載せてもよいですか

医療広告の規制では、治療の内容や効果に関する患者さんの体験談を広告に使うことが禁じられています。院のWebサイトも規制の対象なので、口コミを転載して載せることはできない、と考えてください。

低評価の口コミは削除できますか

院の判断で消すことはできません。Googleマップなら、ポリシーに違反する口コミをオーナーが報告できますが、削除するかどうかはGoogleが決めます。低評価というだけでは、削除の理由になりません。まずは丁寧に返信し、改善する姿勢を見せることを優先してください。

口コミへの返信は、誰が書くのがよいですか

院長か、院長が任せた担当者が書くのが一般的です。担当者が書く場合でも、低評価への返信は院長や責任者が目を通してから投稿すると、守秘義務や表現の面でのつまずきを防ぎやすくなります。

まとめ

美容クリニックの口コミ対策は、件数や評価をつくり出すことではありません。満足した患者さんが感想を残しやすい状態を整え、届いた声に誠実に応えていくことです。

• ステマ規制・医療広告の規制・Googleのポリシーの3つを確かめておく
• 見返りや選別をせず、全員に同じように投稿をお願いする
• QRコードや案内カードで、書きたいときにすぐ書ける入口をつくる
• 返信では守秘義務に配慮し、施術内容や診療情報に触れない
• 事実と違う投稿には、報告・削除依頼・弁護士への相談と段階を踏んで対応する
• 口コミを分けて読み、院の運営の改善に活かす

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